Vakopleiding
WFM Klantcontact

Duiken in de theorie en toepassen in jouw dagelijkse praktijk

Dag 1 - De fundamenten van WFM en wat een contactcenter uniek maakt

Je start met de bouwstenen. Aan het eind van deze dag begrijp je hoe WFM als vakgebied in elkaar steekt, hoe de Schijf van Zes je helpt om grip te krijgen op complexe planningsvraagstukken, en waar de knop zit om écht te optimaliseren — niet alleen op kosten, maar ook op klantbeleving en medewerkerstevredenheid. Je leert de specifieke kenmerken van contactcenters kennen, hoe routering werkt en waarom die zo bepalend is voor je resultaten, en hoe je omgaat met de verschillende stakeholders die allemaal iets van WFM verwachten.

Dag 2 - Voorspellen: de basis onder elk goed capaciteitsplan

Een plan is nooit beter dan de voorspelling waarop het rust. Deze dag leer je hoe voorspellen binnen klantcontact werkt, welke kwantitatieve methoden je tot je beschikking hebt en hoe je een Time Series forecast opbouwt. Daarna zet je die voorspelling om in concrete bezettingsbehoefte: je duikt in wachtrijtheorie en Erlang C, en ontdekt met Power of One hoe klein bijsturen groot effect heeft op je serviceniveau.

Dag 3 - Capaciteitsmanagement: van behoefte naar werkbare capaciteit

Hier komt alles samen. Je leert wat capaciteitsmanagement in de praktijk inhoudt, hoe je shrinkage (krimp) meeneemt in je berekeningen, en hoe je de arbeidsbehoefte vertaalt naar concrete arbeidscapaciteit. Ook instroom en uitstroom van personeel krijgen een plek in je denken, zodat je aan het eind van de dag weet hoe een capaciteitsplan er in de praktijk uitziet — en hoe je er zelf een opstelt.

Dag 4 - Roosteren en dagsturen: van plan naar operatie

Een goed plan valt of staat met de uitvoering. Je leert de kaders en randvoorwaarden van een rooster kennen, verschillende roostermethodieken en -technieken toepassen, en hoe je zeggenschap in het roosterproces organiseert. Daarna ga je de operationele diepte in: dagsturing en traffic management, reactiestrategieën als het toch anders loopt dan gepland, en real time adherence om grip te houden op de dag zelf.

Dag 5 - Rapporteren, analyseren en adviseren: van data naar impact

De laatste dag draait om het laten landen van je werk. Je leert hoe je data en rapportages inzet, hoe je met root cause analyse de kern van een probleem vindt, en welke statistische basis je daarbij nodig hebt. Je sluit af met hoe je als WFM-professional adviseert richting stakeholders — en hoe je het effect van dat advies zichtbaar maakt.

Goed om te weten!

• Jouw leervragen staan tijdens onze trainingen centraal. Hierdoor kan het zijn dat we afwijken van het programma.
• Tijdens de pauze van elke trainingsdag staat er een heerlijke lunch voor je klaar. We zorgen er ook altijd voor dat er voldoende tijd is voor rust en een wandeling in het mooie bos dat grenst aan onze locatie.

 

	Tijdsinvestering en voorbereiding De studielast van de opleiding bestaat uit 5 dagen. Voor elke lesdag vragen we je om een korte voorbereiding. Allereerst willen we altijd weten wie je bent, wat je achtergrond is én wat je wilt leren. Naast deze intake vragen kan het zijn dat je voor elke opleidingsdag een opdracht meekrijgt. Elke opdracht heeft een relatie tot jouw dagelijkse praktijk en helpt jou om voor de opleiding in de leerstof te komen. Uiterlijk 2 weken voordat de training start, hoor je van ons wat de exacte voorbereiding wordt.
	Certificaat Vakopleiding WFM Klantcontact Als je 80% van de lesdagen hebt bijgewoond, dan ontvang je aan het einde van de vakopleiding een persoonlijk deelnamecertificaat.